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让服务创造效益
——读《地面书店——如何在夹缝中求生》一文有感

  (作者:杨盛林) 2014/12/23    


 

近日仔细读了张志华董事长批示推荐的《地面书店——如何在夹缝中求生》一文,感觉深受警醒与启发。如今随着电子书的普及与繁荣,传统书店受到前所未有的冲击。而对于新华书店这个老品牌的实体书店来说,原本的市场正在萎缩,再加上民营书店的分羹、蚕食,自身的发展面临着困难重重、举步维艰的局面。

《地面书店——如何在夹缝中求生》一文列举了实体书店的种种现状,也反映出民营书店在电商的冲击下谋新求变,无论是以咖啡为主营业务、以基督教为主题的书与咖啡书店,还是已迁址完全转身投入市场的德芭与彩虹书店,他们或在丰富营销手段,或在树立个性、做大自己的品牌。相比之下,新华书店的努力就显得有些苍白。“员工态度傲慢、门面招牌陈旧、店内柜台地砖一看就是十多年没有换过”,这些虽然是武珞路新华书店的现状,但大部分新华书店都或多或少的存在类似的问题。

在当今世界经济的大环境下,各行各业的竞争都愈演愈烈,如何在多如牛毛的同行中脱颖而出,价格竞争、品牌竞争、广告竞争都是有效的手段,但归根结底,都是为了争夺顾客、留住顾客。纵观所有业绩不斐的企业,他们傲视群雄、持续发展的法宝都是通过不断提升自己的服务水平,吸引了新顾客、留住了老顾客。如国内家电行业的领头羊——海尔,以全程优质周到的服务撬动了市场需求,推出的成套精致服务,极大的提升了美誉度,虽然当时身处全球金融危机漩涡之中,但依然成功问鼎了全球第一品牌。

新华书店本身也有因服务好而受益的例子。教材、教辅是书店的“生命线”、饭碗工程,每年都能给书店带来社会效益和经济效益的双丰收。在众多竞争对手中,新华书店能端稳这个“金饭碗”,其中服务贡献出来的力量不容小觑。“课前到书、人手一册”,是中小学教材发行的基本要求,是新华书店坚守了几十年的承诺。无论面对的是冬季的寒风凛冽、雨雪交加,还是夏季的酷暑炎热、汗如雨下,新华人都克服了恶劣的天气、紧迫的时间、繁重的任务、突发的情况等诸多困难,顶着压力、忍着病痛,全员接力、赶赴一线,将每个学校的教材一包包装上卸下、再随车下乡如数把课本送到每一个学校师生的手中,圆满完成对学校的承诺、对社会的承诺,为教育服好务、为师生服好务,保障了学校教育教学活动正常开展。教材、教辅分发工作完成后,售后服务就显得尤为重要,我们进行了大量的“跟踪问效”工作,如对学校间存、缺课本的调剂、对有质量问题的瑕疵课本的回收和调换等等。虽然这些问题的责任不在书店,但我们不推诿、不回避,都会及时处理好这些问题,让学校在我们这里得到最贴心的服务,赢得了他们的称赞和掌声。这些不遗余力的周全的服务就铸成了我们强大的竞争力,保证了我们超越对手,拿稳“金饭碗”。

无数事实证明,当今时代服务是赢得客户的最关键、最有效的渠道。新华书店要在实体书店萎靡的大潮中迎风破浪,就必须把优质服务贯彻到底,贯彻到方方面面,尤其是一线门店。一线门店是书店最主要的对外窗口,是书店对外展示形象最便捷、最有效的途径,所以一线门店的优质服务将会成为提高书店综合竞争力的新优势。如何才能创新服务、寻求突破呢?首先,一定要彻底根除像武珞路新华书店那样“员工态度傲慢”的情况,大力开展“微笑服务”,在思想高度上形成文明服务共识,耐心倾听读者的愿望,用心满足读者的需求,以文明周到的服务来固本强基。其次,要广泛开展岗位培训、岗位练兵活动,提升岗位技能,提高服务水平。再次,要利用好网站、微信、短信、社会媒体等宣传平台,及时向读者群传达新书、畅销书、各种活动等相关信息,提高读者买书、参与活动的兴趣,不放过任何机会的宣传书店、推销书店。最后,可以通过发放奖金等方式,提高一线员工的工作积极性、服务主动性。

书店的持续发展要凝聚方方面面的合力,以上只是关于让服务创造效益方面的一点浅薄思考。真心祝愿书店在大家的努力下,长盛不衰,再创辉煌!


 

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